7 modi per conquistare la fiducia del cliente (+1 bonus)
I tuoi clienti scappano? Ecco 7 modi per farli restare con te.
Tante volte ti sarai domandato come fare a conquistare la fiducia dei tuoi clienti e poi a fidelizzarli.
Ne ho parlato ieri in una diretta, ospite di Assicuratore Pratico, il progetto di Davide Pezzi e Daniele Stroppiana.
Qui voglio riportare le informazioni più utili, in modo che restino come una sorta di vademecum.
Voglio partire con il dirti che queste strategie non hanno a che fare con la persuasione.
Da appassionata di comunicazione, tante volte mi sono imbattuta in articoli, libri e consigli su come essere più persuasivi, ma ti posso assicurare due cose:
- la persuasione non serve a nulla se prima non ti sei preparato per fare bene il tuo lavoro di venditore o consulente;
- se il cliente di fronte a te percepisce che stai cercando di manipolarlo, non solo non concluderai la vendita, ma il cliente non tornerà più e ti farà cattiva pubblicità.
Quindi ti svelo la prima regola d'oro:
Ѐ utile conoscere i princìpi che regolano la nostra mente perché questo ci aiuta a non sprecare energie verso le direzioni sbagliate quando comunichiamo, ma avvalersi delle sole tecniche di persuasione indebolisce il nostro messaggio e lo fa addirittura apparire poco genuino.
Inoltre, l'interesse verso queste tecniche è sempre più popolare ed è probabile che molti dei tuoi clienti le conoscano già.
Ecco allora che arriviamo al cuore di questo articolo per capire come conquistare DAVVERO la fiducia dei tuoi clienti.
Il segreto sta nel costruire correttamente la propria figura professionale.
2. SII COERENTE:
Lavora per far sì che ci sia coerenza tra il modo in cui vuoi essere percepito e l'ambiente che ti circonda.
Mi spiego con un esempio: poniamo che, prima di contattarci, il cliente visiti il nostro sito e che il sito sia organizzato in modo ordinato e professionale per dare un'ottima impressione.
Poniamo poi che, colpito positivamente, il cliente venga a trovarci in ufficio e che si trovi davanti scrivanie sommerse di fogli, il personale che non trova il materiale da mostrargli, la stampante che non funziona e che sui pavimenti ci siano grovigli cavi del computer che attraversano la stanza per raggiungere l'unica presa disponibile.
Non pensi che questo scenario creerebbe disagio nel cliente, che sicuramente immaginava di trovare una situazione diversa?
Perché questo fattore indebolisce la nostra figura professionale?
Perché svela che ciò che mostriamo non è coerente con ciò che siamo.
3. CURA OGNI ASPETTO DELL'ORGANIZZAZIONE:
Ѐ sempre un ottimo investimento spendere una parte del nostro tempo a controllare che i processi di vendita siano agili e ben organizzati.
Ad esempio, parlando di intermediari di assicurazioni, si può controllare che tutto il materiale informativo da consegnare al cliente sia facilmente reperibile dalle cartelle del nostro pc, che sia rinominato correttamente e che sia aggiornato.
Una buona organizzazione porta molti vantaggi non solo nell'ambito della vendita, ma anche nella struttura di tutta l'azienda!
Io personalmente sono grande fan delle check list, liste di cose da fare divise per giorno, settimana e mese: mi aiutano a mettere ordine nella gestione delle diverse attività e mi tolgono la fatica mentale di pensare a cosa devo fare, perché è già tutto scritto lì.
In questo modo conservo le energie da dedicare alle attività nuove o più creative.
4. PREPARA IL TERRENO:
Prepararsi prima dell'incontro con un cliente è essenziale per la buona riuscita dell'appuntamento e per far sì che il cliente abbia di noi una buona impressione.
Una buona preparazione consiste senz'altro in uno studio approfondito dei prodotti o servizi per scegliere i migliori da proporgli, ma non solo!
Raccogli tutte le informazioni possibili sul cliente per sapere quali sono le sue reali necessità (questo ti aiuterà ad utilizzare le giuste leve durante la vendita).
Una volta ottenute queste informazioni prova a immaginare quali potrebbero essere le sue obiezioni durante il vostro appuntamento e prepara le risposte!
A tal proposito voglio consigliarti un libro che ho trovato davvero utile!
5. EVITA I TECNICISMI:
Vuoi essere professionale? Smettila di utilizzare termini che il cliente non conosce, solo per sembrare più esperto nel tuo settore.
Quando vuoi utilizzare dei termini tecnici, assicurati prima che il tuo interlocutore ne conosca il significato.
Come ti sentiresti se, entrando in un negozio, i commessi si rivolgessero a te in una lingua che non conosci?
Ecco, usare termini che il cliente non capisce lo rende insicuro e nervoso.
Molti dei miei clienti li ho "conquistati" proprio dando loro loro gli strumenti per capire cose che altri miei concorrenti davano per scontate.
Metti a proprio agio i tuoi clienti :)
6. NON FINGERTI ESPERTO SU CIÒ CHE NON CONOSCI:
Soprattutto quando si è agli inizi della propria carriera è facile cadere nella trappola di voler dimostrare di essere competenti ed esperti, anche quando ancora abbiamo tante cose da imparare.
Fingerti esperto su argomenti che non conosci bene potrebbe portarti su un sentiero spinoso dal quale difficilmente riuscirai ad uscire "senza graffi"!
Se non sei in grado di rispondere a qualche domanda, ammetti semplicemente di non avere quell'informazione e che preferisci verificare e approfondire prima di dare una risposta.
E' bello dare l'impressione di essere ferrati su ogni aspetto, ma ammettere di non sapere può diventare addirittura vantaggioso!
Per due motivi:
- Ammettere che in quel momento non si ha l'informazione richiesta è segno di trasparenza e il cliente non potrà che apprezzarla!
- Dare una risposta in un secondo momento ci permette di ricontattare il cliente aumentando le possibilità di portare a termine la vendita.
7. METTICI LA FACCIA:
Questo punto ha a che fare con le responsabilità.
Essere fieri per i successi raggiunti è senz'altro positivo e restituisce ai nostri clienti un'immagine vincente, ma è altrettanto importante prendersi anche le responsabilità degli errori commessi.
Per quanto cerchiamo di fare del nostro meglio, capiterà sicuramente di fare qualche errore, è normale!
Ecco allora ecco che assumersi la responsabilità dei propri errori ci permetterà di risultare ancora una volta affidabile, ma soprattutto di intervenire sul problema prima che sia troppo tardi!!
Bonus. NON CERCARE DI OFFRIRE IL PREZZO PIÙ BASSO A TUTTI I COSTI:
So che può sembrare strano a molti: se posso offrire il prezzo più basso in assoluto, ogni cliente vorrà comprare da me.
E se ti dicessi che non è così?
Ridurre al minimo i prezzi (e di riflesso i nostri guadagni) attirerà soltanto i clienti che non vogliono spendere.
E nessuno vuole quel tipo di clienti, giusto?
E se arrivasse un concorrente con i prezzi ancora più bassi, saresti costretto ad abbassare di nuovo il tuo guadagno?
Lavora sulla tua professionalità curando tutti gli aspetti che ti ho elencato qui sopra, in modo che diventi il tuo cavallo di battaglia.
Quando un cliente cerca la competenza di un consulente, è disposto a pagare un po' di più in cambio di un lavoro fatto bene.
Saresti disposto a farti operare da un medico scarso, solo perché ha i prezzi più bassi di tutti?
Sta a te la scelta :)
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